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9月3日有消息传来，快手电商客服平台进行了升级，升级后的平台叫做“快语客服工作台”。商家能够借助“快语”，高效处理买家售前问题。商家还能借助“快语”，高效处理买家售后问题。这进一步提升了用户满意度。这也进一步提升了店铺经营效率。升级后的“快语客服工作台”具备客户接待功能。它拥有智能服务功能。还具备数据服务等核心产品功能。能为平台买家带来更好的售前体验。也能带来更好的售后服务体验。同时能为商家提供更多便捷工具。这些工具可促进售前询单转化。能帮助商家提升经营效率。能让商家获得生意增长。

图源：快手电商营销观察公众号

在客户接待工作中 “快语” 能针对用户咨询会话 依据“3分钟内回复”“已超时”“已回复”等状态 实时完成分组 便于客服人员灵活调整回复节奏 客服团队还能提前设置快捷回复话术 高效解决消费者各类问题

对于有购买意愿的用户，商家能够主动邀请其下单付款，以此增加售前转化的可能性。在销售前期，平台给商家提供了诸如邀请下单、邀请支付等询单工具。商家在回应买家问题时，能够有针对性地向用户推送优惠券、赠品、运费险权益等，从而提升用户的咨询转化率。数据表明，今年8月，商家客服运用询单转化工具后，用户下单支付转化率最高能超过90%。售前询单转化金额比上月增长超过20%，询单客单价相比上月增长超过21%。

在智能服务领域，“快语”拥有智能机器人辅助接待的能力。它能提供更全面完整的行业知识。还具备更精准的算法语义理解。借助这些，可帮助商家依据消费者常见问题，灵活配置自动回复话术。进而高效解决消费者高频问题。

图源：快手电商营销观察公众号

中小商家和夫妻店商家存在客服人力不足问题，快手客服机器人能设置常规问题，及时回复消费者，防止订单流失。买家咨询后未下单或下单未付款，智能跟单助手会向买家发送催拍、催付卡片，提示买家及时下单支付，提高店铺成交转化。

在数据服务方面，“快语”能让商家实时查看接待数据。还能查看客服考核、销售数据、营销数据等数据指标。借此全面了解客服服务效率、服务质量以及售前咨询转化情况。同时，“快语”支持生成咨询聚类功能页。目的是及时对消费者核心问题查缺补漏。进而提升消费者满意度。

官方数据表明，今年以来，快手电商客服平台服务商家数量累计超过280万。该平台累计接待用户达1.3亿人次。与此同时，商家的客服接待能力不断提升。商家客服的“三分钟响应率”平均维持在85%以上。客服“人工平均响应时长”低于46.8秒。消费者对客服的“好评率”平均在82%以上。

图源：快手电商营销观察公众号

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